Kundservice, leveransservice

En allmänt etablerad definition av logistik från CSCMP (Council of Supply Chain Management Professionals) lyder: ”Logistik är planering, implementering, styrning och kontroll av effektivitet i materialflöde och tillhörande administrativt flöde, från materialförsörjning till leverans till kunderna, samt returflöde, i syfte att minimera kostnader och maximera kundservice”. I denna artikel fokuserar vi på den sista delen av denna definition nämligen kundservice. Vad ingår i begreppet och hur kan vi mäta det?

Hög kundservice, en nödvändighet

Hög servicenivå är ofta en nödvändighet för att behålla kunder idag. Därför använder de flesta företag sig av flera olika mätetal för att övervaka sin prestation gentemot kunderna. Begrepp såsom ledtid, leveransprecision, leveranssäkerhet, lagertillgänglighet används ofta eftersom de är relativt enkla att mäta och förstå. Den logistiska servicen och upplevd kundservice sträcker sig dock bortom dessa mätbara begrepp.

Ponera att du köper in material för ett visst projekt. Olyckligtvis får leverantören problem i sin produktion och materialet blir en vecka försenat. Hur skulle du som kund önska att leverantören hanterade detta? I de flesta fall är det helt klart mest uppskattat om man som kund får information om detta från leverantören så tidigt som möjligt för att kunna justera sin egen planering utifrån den nya verkligheten. Om det istället är kunden som får bekymmer kan det vara mycket uppskattat med en flexibilitet från leverantörens sida att exempelvis skjuta på en leverans eller att ändra kvantiteten nära inpå en planerad leverans. Med andra ord behöver företag ta både mjuka och hårda servicedimensioner i beaktning.

Ledtid och kundservice

Ledtid definierar vi vanligen som tid från beställning till leverans. Ibland kallar vi detta kundorderledtid. Det är ofta denna tid som är mest relevant som kund då den beskriver hur lång tid det tar från att man konkretiserat sitt behov för en leverantör tills att behov uppfylls genom leveransen. Det är dock viktigt att säkerställa att kund och leverantör pratar om samma ledtid.

Beroende på vem som svarar på en fråga om ledtid kan denna inkludera eller exkludera exempelvis transport, orderadministration, paketering. Är inte parterna tydliga med definitionen kan mindre trevliga situationer uppstå där den köpta produkten inte är på plats när kunden räknat med det. Följden blir givetvis att kunden upplever det som dålig kundservice.

Leveransprecision

Leveransprecision är ett mått på hur stor andel av leveranserna som sker på utlovade tidpunkter. Detta mäter vi per orderrad, order eller per leverans. Denna stora flexibilitet gör att måttet har en betydande variation i hur det bör tolkas beroende på vad det baseras på.

En annan nyckelfråga är vad som ska accepteras som en leverans på utlovad tidpunkt. Ska det faktiska leveransdatumet jämföras med det först lovade datumet från leverantören eller är det rimligt att mäta mot ett uppdaterat leveransdatum från leverantörens sida?

Utöver detta finns frågan hur vi kan hantera tidiga leveranser. I vissa fall kan en för tidig leverans ställa till med lika stora problem och kostnader som en försenad leverans. Utifrån detta behöver man i vissa fall vara noga med att se till att inte notera en för tidig leverans som en godkänd leverans. I prakten behövs dock ofta ett intervall inom vilket leveranser kan anses vara i rätt tid.

Leveranssäkerhet

Leveranssäkerhet indikerar i vilken utsträckning man har levererat en viss vara i rätt kvantitet och i rätt kvalitet. Kvalitet kan innefatta allt från hela och funktionella produkter till rätt dokumentation. Ibland kombinerar man dessa mätetal med leveransprecision för att undvika att ha flera likande nyckeltal att hantera. Den stora nackdelen med det är att det finns en risk att visibiliteten för var leveransproblem uppstår försvinner.

Lagertillgänglighet

Lagertillgänglighet beskriver andelen orderrader eller order som kan levereras direkt från lager när kunden efterfrågar en viss artikel. Detta serviceelement är således enbart relevant för artiklar som lagerhålls. Man kan dimensionera lagret för att nå en viss lagertillgänglighet på flera sätt. En väg framåt är att använda sig av statistiska metoder såsom cykelservice (SERV1) eller fyllnadsgradsservice (SERV2). Genom dem kan vi beräkna sannolikheten för att brist kan undvikas utifrån den rådande osäkerheten i inleverans och efterfrågan.

Informationstillgänglighet

Information från en leverantör till kund är en central del av att skapa upplevd kundservice. Information är ett brett begrepp och kan som exemplifierats tidigare innefatta sådant som att uppdatera parterna på eventuella förändringar. Det kan även inkludera något så centralt som att tydligt kunna beskriva för kunden vilken leveransservice hen kan förvänta. Även att kunna följa orderstatus under tillverkning och transport är en service som kan ingå under denna punkt.

Flexibilitet

Flexibilitet är en serviceaspekt som indikerar hur väl leverantören kan anpassa sig efter kundens behov och önskemål och frångå de normala logistikförfaranden. Det kan exempelvis handla om förändrat leveransdatum, expressleveranser eller något typ av särskild paketering.

Kundservice på olika företag

Som vi sett ovan kan det vara en utmaning att mäta servicenivåer och jämföra dessa mellan företag. Skälet är att vi saknar gemensamma mätetal och definitioner. Det är inte ovanligt att två olika företag definierar ett begrepp som leveranssäkerhet helt olika. Därför är att viktigt att som kund och leverantör tillsammans sätta sig ner och komma överens om hur man ska mäta leveransservicen för att kunna jämföra mot avtal. Gör man inte det är risken stor att man baserar onödiga diskussioner kring vem som har rätt och vem som har fel på olika referensramar.

Dessutom finns det andra aspekter som också kan påverka kundens upplevda service. Ett exempel på en sådan aspekt är hur väl leverans av tilläggsprodukter och reservdelar fungerar. I många fall, speciellt vid leverans av mer komplexa produkter, är det något som kunden utvärderar direkt i samband med köpet. En låg servicenivå för denna typ av leverans påverkar hur väl kunden upplever att servicen som erbjuds är.