SLA:ets utbredning

SLA – Service Level Agreement är en avtalstyp som blir alltmer populär och det kan därför vara intressant att undersöka dess utbredning.

Begreppet SLA uppstod förmodligen någon gång under 1980-talets starka utveckling inom telekom och IT. Då insåg man att det behövdes en avtalsform som tydligare beskrev olika former av tjänsteleveranser. Tidigare hade man bara beskrivit tjänster i funktionella ordalag, exempelvis ”linje för digital dataöverföring”. Nu behövs avtal som tydligare definierar prestanda och andra mätetal för den tillhandahållna tjänsten. Ett mätetal som blivit synnerligen viktigt är tillgängligheten, dvs det mått som beskriver hur mycket avbrott man kan tillåta sig (exempelvis mätt som MBTF).

SLA-principerna inom områdena IT och telekom kan appliceras på många andra typer av tjänsteleveranser och det är faktiskt många gånger önskvärt att så blir fallet. Det är nämligen så att många former av tjänster präglas av s.k. prosumtion, dvs tjänsten konsumeras samtidigt som den produceras. Det går sällan att lagra dessa tjänster eller göra en ersättningsleverans dagen efter på det sätt som man kan för varor. Därför måste dessa tjänsteavtal byggas upp just efter den principen att man avtalar om en viss servicenivå och om den inte uppfylls ska köparen dels kompenseras med ett prisavdrag för den uteblivna leveransen, dels med ett schabloniserat skadestånd för liden skada (läs: vite). Servicenivån definieras med hjälp av olika mätetal för tillgänglighet och prestanda.

SLA är förstås störst inom IT och telekom, men det finns mängder av andra områden där det är tillämpbart. Tjänster som underhåll, städning, bevakning och ’call centers’ är exempel på områden där SLA används flitigt. Det finns dock en väsentlig skillnad och det är att mätbarheten är enklare inom IT och telekom, eftersom mätsystemet byggs in i leveranssystemet utan att det egentligen kostar något extra. Inom andra områden tvingas man istället göra manuella mätningar, som leder till kostnader. Därför har man inom dessa istället utvecklat system för egenkontroll och slumpvis mätning. Sen väljer inte alla att använda termen SLA, utan avtalen kan heta något helt annat, men ändå bära med sig SLA-principerna.

Vid investeringsköp (ex maskinutrustning) kan ibland avtalen innehålla ett kapitel som heter SLA och man kan då börja undra hur det kan höra hemma i sådana avtal. Den här typen av avtal innehåller förvisso krav på prestanda och tillgänglighet, men vid bristande avtalsuppfyllnad är det vanligast att koppla denna till förseningsviten. Det är dock fullt möjligt att lägga upp ett sådant avtal som ett SLA, dvs mätetalsbaserade prisavdrag vid undermålig leverans. Men det som avtalsskribenterna snarare söker är ett SLA som reglerar servicenivån för tilläggstjänster som reparatörer, telefonjour, reservdelsförsörjning etc. Detta beror på att driften inte enbart beror på produktens kvalitet utan även dessa kringtjänster

Om nu SLA-principerna tillåts i avtal för leverans av fysiska produkter så kan man fråga sig varför dessa inte dyker upp oftare i olika avropsavtal för produktionsmaterial. Kanske beror det på att dessa av gammal hävd bygger på den klassiska principen om en reglerad leveranstid från avropstidpunkten. Om leveranstiden överskrids debiteras förseningsvite för den överskridande tiden, analogt tillämpas detta på fel i produkt. Det finns dock inget som hindrar att dessa avtal ses som serviceavtal. Dvs parterna avtalar om en leveranstakt som tillåter en viss variation, genom att man avtalar om ett spridningsmått. Därefter avtalar man om en servicenivå, dvs ett mätetal som anger hur stor andel av tiden som kundens förväntade behov kommer att tillfredsställas. Om servicenivån inte följs utgår ett vite. I förlängningen kan principen även väga in mätetal som kassation och reklamation.

Till sist kan man fråga sig om man ska säga SLA, servicenivåavtal eller bara serviceavtal på svenska? Egentligen kanske det inte spelar så stor roll, eftersom det faktiskt finns många avtal som innehåller SLA-principer trots att man inte ens använder ordet SLA. Dessa klausuler börjar nu bli så vanliga att vi inte ens behöver ha något särskilt namn för dem. Fokuset bör hellre ligga på avtalshantverket än modeord som SLA.