Inköpsbloggen

En inspirationskälla för professionella inköpare

Bloggarkiv december 2011

SLA:ets utbredning

SLA – Service Level Agreement är en avtalstyp som blir alltmer populär och det kan därför vara intressant att undersöka dess utbredning.

Begreppet SLA uppstod förmodligen någon gång under 1980-talets starka utveckling inom telekom och IT. Då insåg man att det behövdes en avtalsform som tydligare beskrev olika former av tjänsteleveranser. Tidigare hade man bara beskrivit tjänster i funktionella ordalag, exempelvis ”linje för digital dataöverföring”. Nu behövs avtal som tydligare definierar prestanda och andra mätetal för den tillhandahållna tjänsten. Ett mätetal som blivit synnerligen viktigt är tillgängligheten, dvs det mått som beskriver hur mycket avbrott man kan tillåta sig (exempelvis mätt som MBTF).

SLA-principerna inom områdena IT och telekom kan appliceras på många andra typer av tjänsteleveranser och det är faktiskt många gånger önskvärt att så blir fallet. Det är nämligen så att många former av tjänster präglas av s.k. prosumtion, dvs tjänsten konsumeras samtidigt som den produceras. Det går sällan att lagra dessa tjänster eller göra en ersättningsleverans dagen efter på det sätt som man kan för varor. Därför måste dessa tjänsteavtal byggas upp just efter den principen att man avtalar om en viss servicenivå och om den inte uppfylls ska köparen dels kompenseras med ett prisavdrag för den uteblivna leveransen, dels med ett schabloniserat skadestånd för liden skada (läs: vite). Servicenivån definieras med hjälp av olika mätetal för tillgänglighet och prestanda.

SLA är förstås störst inom IT och telekom, men det finns mängder av andra områden där det är tillämpbart. Tjänster som underhåll, städning, bevakning och ‘call centers’ är exempel på områden där SLA används flitigt. Det finns dock en väsentlig skillnad och det är att mätbarheten är enklare inom IT och telekom, eftersom mätsystemet byggs in i leveranssystemet utan att det egentligen kostar något extra. Inom andra områden tvingas man istället göra manuella mätningar, som leder till kostnader. Därför har man inom dessa istället utvecklat system för egenkontroll och slumpvis mätning. Sen väljer inte alla att använda termen SLA, utan avtalen kan heta något helt annat, men ändå bära med sig SLA-principerna.

Vid investeringsköp (ex maskinutrustning) kan ibland avtalen innehålla ett kapitel som heter SLA och man kan då börja undra hur det kan höra hemma i sådana avtal. Den här typen av avtal innehåller förvisso krav på prestanda och tillgänglighet, men vid bristande avtalsuppfyllnad är det vanligast att koppla denna till förseningsviten. Det är dock fullt möjligt att lägga upp ett sådant avtal som ett SLA, dvs mätetalsbaserade prisavdrag vid undermålig leverans. Men det som avtalsskribenterna snarare söker är ett SLA som reglerar servicenivån för tilläggstjänster som reparatörer, telefonjour, reservdelsförsörjning etc. Detta beror på att driften inte enbart beror på produktens kvalitet utan även dessa kringtjänster

Om nu SLA-principerna tillåts i avtal för leverans av fysiska produkter så kan man fråga sig varför dessa inte dyker upp oftare i olika avropsavtal för produktionsmaterial. Kanske beror det på att dessa av gammal hävd bygger på den klassiska principen om en reglerad leveranstid från avropstidpunkten. Om leveranstiden överskrids debiteras förseningsvite för den överskridande tiden, analogt tillämpas detta på fel i produkt. Det finns dock inget som hindrar att dessa avtal ses som serviceavtal. Dvs parterna avtalar om en leveranstakt som tillåter en viss variation, genom att man avtalar om ett spridningsmått. Därefter avtalar man om en servicenivå, dvs ett mätetal som anger hur stor andel av tiden som kundens förväntade behov kommer att tillfredsställas. Om servicenivån inte följs utgår ett vite. I förlängningen kan principen även väga in mätetal som kassation och reklamation.

Till sist kan man fråga sig om man ska säga SLA, servicenivåavtal eller bara serviceavtal på svenska? Egentligen kanske det inte spelar så stor roll, eftersom det faktiskt finns många avtal som innehåller SLA-principer trots att man inte ens använder ordet SLA. Dessa klausuler börjar nu bli så vanliga att vi inte ens behöver ha något särskilt namn för dem. Fokuset bör hellre ligga på avtalshantverket än modeord som SLA.

Mätetal för besparingar

Inköp24 publicerar en intressant artikel om mätetal, där mätetal för besparingar lyfts fram som viktiga. Med all rätta. I stort sett varenda inköpsavdelning har ju en besparingslista, resultatlogg eller ‘list of achievementens’ för att nämna några namn på detta kära barn. Resultatlistorna är ofta ett enkelt sätt att imponera på ledning och omgivning, men det kan finnas inköpare som okritiskt fyller dem med fiktiva besparingar.

Några exempel: En utbredd vanföreställning är att om priset sänks med 10% så sjunker också kostnaden med 10%. Detta går att lura i nästan vem som helst och sedan nyttjas vid resultatmätning. Men hur gör man? Jo, det vanligaste är att flytta kostnader mellan olika kostnadsställen. Exempelvis kan man erbjuda leverantören bättre betalningsvillkor i utbyte mot lägre pris. Kostnaden flyttar sig då från inköparens konto till finansavdelningens konto, men inköparen kan uppvisa en besparing. Ännu finurligare kan det vara att försämra den köpta kvalitén så att kostnaderna förvisso sjunker, men i förlängningen drabbar det försäljning och därefter lönsamhet. Men det behöver inte alltid vara medvetna val som gör att det uppstår skillnader mellan priser och kostnader. Exempelvis kan ett leverantörsbyte innebära att den nya leverantören har ett fiffigt sätt att ta betalt för tilläggstjänster, som förvisso gör grundtjänsten billigare, men totalen blir högre. Listan över knep och affärsmetoder kan göras lång och det visar att det krävs en bredd i tänkandet kring mätande.

Ur resonemanget ovan bör man ställa sig frågan om man ska mäta pris, kostnad eller lönsamhet. Att mäta pris är som regel det enklaste och snabbaste, eftersom mätetalet är relativt isolerat och responderar snabbt på aktiviteter. Lönsamheten är tvärtom. Det är ett komplext mätetal som påverkas av många faktorer och kan ta tid att påverka. Kostnaden hamnar någonstans i mitten, och mätbarheten varierar mellan olika inköpskategorier. En populär hybrid mellan pris och kostnad är prisvarians, med den kan man följa hur avtalade priser korrelerar med faktiska utfall.

En annan intressant fråga är jämförelsepunkten. Vad jämförs det förbättrade nyläget med? Köper vi standardprodukter som köpts tidigare är svaret enkelt. Dessa jämförs förstås med pris, villkor och kvalitet i de tidigare köpen. Svårare blir det med nya produkter eller produkter vars egenskaper av sin natur måste variera mellan olika köptillfällen. En del inköpare gör det enkelt för sig och tar differensen mellan det högsta och det lägsta anbudet. På det sättet blir det lätt att uppvisa kolossala besparingar, men är det en rättvisande bild? Svårare, men kanske rättvisare, är att redovisa förhandlingsresultat. Dvs den besparing som inköparen åstadkom genom förhandlingar med den valda anbudsgivaren. Det är dock inte alltid som förhandlingsresultat är relevant och då kan man ta till olika prisnyckeltal. Sådan prisnyckeltal kan vara pris per kg, per kvadratmeter eller ännu komplexare. Men det är inte alltid som ens detta är en framkomlig väg, och man kanske tvingas till slutsatsen att det inte går att redovisa en rättvisande besparing via mätetal.

Besparingstidpunkten är väsentlig. Många inköpare springer som galningar på lågt hängande frukt, där besparingsresultat kan uppvisas inom någon månad eller högst ett år. Men man måste inse att en del besparingar är långsiktiga och sådana måste också genomföras. Ofta kan dessa långsiktiga besparingar vara svåra att bara visa med enkla mätetal. Dessutom innebär många långsiktiga besparingar att man initialt kan få högre kostnader för leverantörsbyten, interna omställningar etc. De långsiktiga besparingarna måste därför underbyggas med teorier och retorik, snarare än mätetal.

De här korta tankarna kring besparingsmätetal skulle kunna utvecklas till en hel uppsats för den intresserade. För en inköpsorganisation kanske det är mer intressant att resonera i termer av mätregler för besparingar. Med tydliga mätregler kommer man att skapa trovärdighet för att det är verkliga besparingar som åstadkoms. Mätreglerna blir också ett stöd och en styrning för att verkligen åstadkomma resultat som syns på sista raden.

En inköpare som gjort sig känd på detta område är Thomas Johansson på Carlsberg. På olika konferenser och seminarier har han redogjort för sina tankar kring mätning av besparingar. Thomas talar också i termer om tydliga mätregler för besparingar. Det intressanta med hans mätregler är att de inte är skrivna som en tråkig regelbok, utan snarare som en samling användbara verktyg och strategier för att verkligen åstadkomma besparingar. Tyvärr finns inte hans läror publicerade, utan intresserade får helt enkelt invänta nästa tillfälle som han talar inför publik.

En julklapp till inköpsavdelningen

Så här års är det många arbetsgivare som delar ut julklappar till sina medarbetare. (Klappar från leverantörsleden är ju bannlysta). Julklappar från arbetsgivaren är oftast biobiljetter, chocklad eller andra nöjen. Men varför inte ge bort något som kommer organisationen till nytta?

Vanligt är att ge bort böcker. Här på bloggen har genom åren recenserats en rad böcker som kan passa till julklappar, men nivån varierar och det är kanske svårt att finna en bok som passar alla inköpare. (Länk till tidigare litteraturrecensioner).

En bra bok som passar alla nivåer, från novisch till räv är Nils Lindells bok Förhandling. Det är en ganska komplett och pedagogisk bok som beskriver förhandlandets alla faser. Lindell har hämtat inspiration från stora namn som Roger Fischer, Stephen Covey, Thomas/Kilmann, Hans Blix och några till. Han har sedan omsatt dessas ganska vetenskapliga teorier till mer lättläst text, som verkligen ger konkreta förslag på hur man kan och bör driva föhandling. Förmodligen den bästa bok om förhandling som publicerats på det svenska språket.

Provläs ett kapitel ur boken på denna länk.

Läs mer om boken Förhandling på Förlagets hemsida.

Köp boken Förhandling på Adlibris för prisvärda 393 kronor (inkl. moms).

 

Vita dagar

Det lackar mot jul och ekorrhjulen snurrar allt snabbare. Förhandlingar avlöser kontraktsskrivande som avlöser powerpointpresentationer i en enda strid ström. Det är lätt att bli fartblind och man klättrar bara högre och högre upp i elfenbenstornet. Som inköpare är det lätt att förledas att tro att problem löses och värde skapas vid förhandlingsborden. I själva verket är det där ute i leverantörernas produktion som värde skapas.

Det är nu mitt i förhandlingsstressen som man bör planera in några dagar i sin kalender då man gör något verkligen annorlunda. Inom en del företagsdiscipliner har man börjat tala om ”vita dagar” i kalendern. Dagar då man anstränger för att ta sig ner från elfenbenstornet för att träffa verkligheten. Inköp är en disciplin som verkligen kan behöva vita dagar.

För inköpare är det intressant att följa värdeflödet, såväl nedåt som uppåt. Ta dig ut i leverantörernas produktion och försök förstå i minsta detalj hur den fungerar eller inte fungerar. Men undvik sammanträdes-rummen! Träffa inte bara leverantörer, utan sök även upp under-leverantörer och underleverantörers underleverantörer för att skaffa dig kunskaper om produkter och produktionsmetoder. Gör likadant åt andra hållet, dvs be försäljningsavdelningen om att få vara med och träffa kunderna för att förstå hur de konsumerar slutprodukterna och hur de ser på värde och värdeskapande.

Inom vissa japanska ledningsfilosofier talar man om begreppet Genba. Ordet kommer från kriminalserier och syftar på brottsplatsen, men inom ledningsfilosofi syftar man på platsen där värde skapas.  Enligt den legendariske Taiicho Ohno ska man rita en kritcirkel på fabriksgolvet och sedan stå där i timmar för att studera allt som pågår. Det är ungefär en sån här motpol som många inköpare behöver i kontrast till alla väskdängare och powerpointpresentationer. Vita dagar kanske blir vårt svar på Genba, dessutom låter det ju lite mer nordiskt.

  • Ladda ner White paper

  • Verktyg för spendanalys

    Vill Du få kontroll över din inköpsvolym? Behöver Du ett verktyg för spendanalys?
    Spendency