Godsmottaga köpta tjänster

Den senaste tiden har man i pressen kunnat läsa om fusket med biljettkontroller. Fusket är en fråga för sig, men det som gör frågan lite intressant för inköpare är att tjänsten i det här fallet är köpt och inte egenproducerad.

Traditionellt ägnar sig många inköpare åt att köpa fysiska produkter, som enkelt kan räknas och mätas. Till sin hjälp har man en välorganiserad godsmottagning som kontrollerar kvantitet och kvalitet mot beställningsunderlaget. En del har till och med utrustning för att väga, fotografera etc. Detta är välmotiverat, ty godsmottagarna brukar kunna identifiera många avvikelser.

De tjänsteköpande inköparna har ingen direkt motsvarighet till godsmottagning. Istället brottas man med att leverans sker på fysiskt sett många olika platser. Många leveranser prosumeras, dvs de konsumeras samtidigt som de produceras. Vidare finns det många typer av tjänster som pga av sin icke-fysiska karaktär inte går att mäta på ett tillfredsställande sätt.

Varor har den goda egenskapen att om kvantitet eller kvalitet brister så kan leverantören skicka en kompletterande leverans. När det gäller tjänster så måste ofta leverans ske på en ganska exakt tidpunkt, den går sällan att skjuta upp. Detta gör att behovet av att kontrollera leveranserna faktiskt ökar. Trots det är det långt ifrån alla tjänsteleveranser som kontrolleras. I biljettfallet så resonerar man nog ungefär att ”vi kan inte ha kontrollanter som kontrollerar kontrollanterna”.

Egenkontroll är förmodligen den vanligaste metoden för att kontrollera tjänsteleveranser. Denna metod bygger på att leverantören måste protokollföra alla leveranser med detaljerade uppgifter om namn på utförare, klockslag etc. Med hjälp av protokollen kan sedan göras någon slags rimlighetsbedömning om leveransen varit riktig. Men fusk och slarv garderar man sig inte helt emot.

Slumpkontroller och flygande kontroller ger en säkrare kontroll av vad som faktiskt levererats. Dessutom kommer vetskapen om slumpkontrollerna gör att leverantören drar sig för fusk eller slarv.

Mätning av indirekta nyckeltal ger fingervisning om trender och skillnader i olika leveranser. Exempelvis kan man tänka sig att en butikskedja som köpt städtjänster mäter städkvaliteten genom enkäter bland personal och kunder. Genom att studera trender och skillnader mellan olika butiker kan man skapa sig en uppfattning om rätt kvalitet faktiskt levereras.

Till sist kommer man till det svåraste av allt med leveranser som inte godsmottages till 100% och det är regleringen av den ekonomiska ersättningen. I varufallet är det enkelt; vi betalar helt enkelt för det som levererats. I tjänstefallet kommer vi sällan att exakt veta hur mycket som levererats. Man skulle kunna resonera så att om bara 10% av leveranserna kontrolleras så borde värdet av en utebliven leverans räknas upp med en faktor tio, men det kan nog bli svårt att få en leverantör att till fullo acceptera det resonemanget. Vidare kan man diskutera vad som är värdet av leverans. Ska värdet bara vara det betalda priset delat med antalet leveranser eller ska man ta hänsyn till de följdeffekter som den uteblivna leveransen för med sig?