Referenser som kvalitetsmått
Vid leverantörskvalificering och anbudsutvärdering så efterfrågar vi inköpare gärna kundreferenser med syfte att försöka värdera den kvalitet som kan förväntas i en kommande leverans. I ett kvalificeringsskede vill vi ta reda på om leverantören tidigare utfört motsvarande uppdrag, i anbudsutvärderingen handlar det om hur pass bra det utförts.
Att kontrollera att leverantören tidigare utfört motsvarande uppdrag är nog så viktigt. Det är mer än vanligt att leverantörer försöker bredda sin kundmarknad och ger sig in på nya områden. Risken finns att nödvändig kompetens saknas. Nu ska man i och för sig inte helt avvisa tanken på att ta in leverantörer från andra branscher. En annan bransch kan ha en annan, mer fördelaktig, pris och kostnadsstruktur och det kan bli ett lyckokast att ta in en sådan leverantör. Vid leverantörskvalificeringen blir referenstagningen helt enkelt en del av bedömningen av risker och möjligheter.
Vid anbudsutvärderingen börjar vi använda referenserna som ett kvalitetsmått, dvs vi försöker ta reda på hur pass bra leverantören utfört motsvarande uppdrag hos andra kunder. Som jag ser det finns det fallgropar, låt mig ta några exempel:
1. När vi utvärderar uppdraget hos en annan kund så är det sällan vi har insyn i parternas avtal. Vi vet inte vilken kvalitet parterna avtalat om. Vi kanske tittar på ett jobb som utförts på löpande räkning med siktet inställt på att bara använda guldkantat material. Som jag beskrev i höstas finns det ofta stark korrelation mellan prismodell och kvalitet, men tyvärr är prismodellen det sista vi får ta del av från en referens.
2. En referenslista är som regel selektiv. Misslyckade kundleveranser finns sällan med, istället väljs de kunder som blivit nöjda. Detta har leverantörerna redan tagit reda på genom olika form av nöjd-kund-enkäter. Vi kommer alltså få svårt att mjölka fram några svagheter från dessa kunder med högt NKI.
3. Få människor vill erkänna att man gjort ett dåligt köp, vi vill gärna tänka att vi gjort rätt val. Det ligger i människans natur att vi vill känna att vi gjort ett bra köp. Exempel: Fråga vem som helst om den är nöjd med sitt sista bilinköp. 95% kommer att svara ”nöjd”. Vi kan alltså räkna med att få övervägande positiva besked från referenser. Det gäller förstås att ställa frågor på ett sådant sätt att man ändå får reda på vad som kanske var negativt.
Inom offentlig upphandling är referenstagning hett omdebatterat. Det finns rättsfall som pekar på att det är tillåtet, men det finns även rättsfall som pekar i andra riktningen. Att använda referenstagning i ett kvalificeringsskede torde vara relativt ofarligt. Vid anbudsutvärdering så hävdar många att användandet av referenser som ett kvalitetsmått innebär en stor risk vid överprövning, dock är inte rättsläget helt kristallklart. Jag tycker att de offentliga upphandlarnas ambivalens på denna punkt antyder att referenstagning är en bristfällig metod vid anbudsutvärdering.
